Chatbots: Revolution im Bereich Kundenservice?

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Ein qualitativer Kundenservice kann ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb sein und trägt daher maßgebend zur Kundenbindung bei. So ist es nicht verwunderlich, dass 74 Prozent der Verbraucher eine Wechselbereitschaft bei einem schlechten Kundenservice ihres Anbieters erklären. Verbraucher wünschen sich eine schnelle Beantwortung ihrer Fragen sowie die Rückmeldung vom Kundenservice innerhalb von 24 Stunden. Um das zeitliche Problem in den Griff zu bekommen haben Unternehmen in der Vergangenheit das Service-Personal deutlich aufgestockt oder aus Kostengründen Call-Center-Aktivitäten ins billigere Ausland verlagert. Das Dilemma: In Zukunft gehen immer weniger Anrufe im Call-Center ein und die Interaktion verlagert sich zunehmend auf die digitalen Kanäle. Kein Wunder, wenn man bedenkt, dass zirka 3 Milliarden aktive Social Media Nutzer Menschen täglich 60 Milliarden Nachrichten über Facebook Messenger und WhatsApp verschicken. Gefragt sind also innovative Lösungen, die lange Antwort- und Lösungszeiten der Kunden über die verschiedenen Kommunikationskanäle verkürzen und gleichzeitig die Mitarbeiter eines Unternehmens durch automatisierte Services entlasten. Großes Potenzial wird hier dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz, insbesondere den Bereichen Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning, und dem Einsatz von Chatbots zugeschrieben.

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist ein computergesteuertes Dialogsystem, welches die Kommunikation per Texteingabe oder Sprache in Echtzeit mit einem technischen System erlaubt. Chatbots simulieren einen realen Ansprechpartner und sollen möglichst in Sekundenschnelle authentische Antworten geben. Hierzu wird der Chatbot mit typischen Beispieldialogen im jeweiligen Einsatzgebiet trainiert. Das Ergebnis ist eine spezielle Datenbank mit entsprechenden Erkennungsmustern, über die der Chatbot die Wörter der eingegebenen Frage in ihre Einzelteile zerlegt und entschlüsselt. Dieser Prozess erfolgt völlig automatisiert und ohne direkten Eingriff eines „echten“ Mitarbeiters.

Wo liegen die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots?

Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind vielfältig. Grundsätzlich macht ein Ansatz überall dort Sinn, wo Verbraucher mit Unternehmen außerhalb der klassischen Kontaktkanäle wie Telefon oder E-Mail kommunizieren. Dies betrifft Online-Shops ebenso wie FAQ- oder andere Support-Seiten. Hier können Chatbots einfache Anliegen entgegennehmen und bearbeiten. Dabei wird von einer Lösungsquote zwischen 70 bis 80 Prozent ausgegangen. Bei komplexeren Beratungsleistungen oder Beschwerden kann der Chatbot dann zu einem persönlichen Mitarbeiter weiterleiten. Andere Lösungen gehen dazu über, dass sich unterschiedliche Chatbots über eine stark regulierte Plattform austauschen und so ihre gegenseitige Effizienz zur Lösungsfindung erhöhen.

Was sind die Hauptvorteile von Chatbots?

1. Erreichbarkeit & Reaktionszeiten

Durch den Einsatz von Chatbots lässt sich die Erreichbarkeit von Unternehmen auf 24/7 und 365 Tage im Jahr erweitern. Mit Hilfe Künstlicher Intelligenz können Fragen innerhalb von wenigen Sekunden auch außerhalb der Öffnungszeiten ohne lange Wartezeiten beantwortet werden. Die zeitliche Bindung von Service Agenten wird damit obsolet.

2. Kosten & Umsatz

Der Ausbau von Service Personal speziell im Kundenservice ist mit hohen Kosten verbunden. Mit der Einführung von Chatbots können Unternehmen Kosten senken, indem sie mehr Kundeninteraktionen über Chatbots automatisieren. Gleichzeitig ermöglichen Chatbots einen 24-Stundenservice für relevante Kundenanfragen und bilden damit die Grundlage, um auch nachts oder am Wochenende zusätzliches Umsatzpotenzial zu erschließen.

3. Kunden- & Mitarbeiterzufriedenheit

Die Kennzahl „Net Promoter Score“ (kurz: NPS) ist heute ein wesentlicher Indikator für die Kundenzufriedenheit. Erfahrungen zeigen, dass Chatbots in der richtigen Anwendung für eine Zunahme des NPS-Score sorgen. Darüber hinaus leisten Chatbots einen wichtigen Beitrag zur Entlastung von Mitarbeitern und damit zu deren Zufriedenheit und Arbeitseffizienz. Chatbots können Routineaufgaben abnehmen und bilden damit eine wertvolle Ergänzung im Arbeitsalltag.

Fazit

Mit den technischen Fortschritten im Bereich der Künstlichen Intelligenz und Machine Learning werden Chatbots immer ausgereifter und auch preiswerter. Von daher verwundert es nicht, dass immer mehr Unternehmen entsprechende Chatbot-Strategien erstellen und die hilfreichen Assistenzsysteme zum Einsatz bringen. Ob Integration in Messaging-Dienste wie Facebook, Twitter oder WhatsApp für den schnellen und persönlichen Kundenkontakt oder als Actionbot z.B. bei der Produktsuche und Online-Bestellung. Mit der Anbindung per API an ein CRM-System unterstützen Chatbots nicht nur die komplette Customer Journey im traditionellen Kundenservice, sondern tragen auch maßgebend zur Beschleunigung der Digitalisierung innerhalb eines Unternehmens bei.

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